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  • 2016年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点

     

    发布时间:2016-04-11文章来源:信息中心

     

    人社信息函[2016]5

      2016年人力资源和社会保障电话咨询服务工作,围绕人力资源和社会保障中心工作,以示范建设为重点,夯实服务基础,强化规范管理,扩大品牌影响,加强队伍建设,全面推进12333实体化、规范化、一体化发展。

      一、 夯实服务基础

      (一)谋划“十三五”发展思路。科学分析形势,研究人力资源和社会保障电话咨询服务“十三五”发展规划,明确指导思想、目标任务和保障措施。

      (二)扩大服务范围。做强政策咨询,扩展信息查询、在线预约和投诉举报等服务项目。加强与业务部门的服务联动,扩展咨询服务范围,逐步覆盖就业、社会保险、劳动关系、人事人才和收入分配等业务领域。

      (三)完善知识库。健全知识库运维机制,定期整理信息资源,确保政策文件的有效性和问题解答的准确性,统一信息来源,不断充实知识库。

      二、 规范咨询服务

      (四)开展示范单位建设。严格标准,选择一批机构健全、人员和场地配备合理、制度完善、服务和管理规范的电话咨询服务机构,创建全国示范单位,形成以点带面、全面推进的工作局面。

      (五)推进规范化发展。完善12333规范体系,制定电话咨询服务大厅建设等规范。贯彻落实《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》,建立完备的管理制度,规范服务行为、服务用语和监督管理。

      (六)加强服务质量管理。建立健全质量管理体系,加强业务考核和质量监控,坚持内部监督与公众监督并重原则,逐级开展12333服务质量监控,提升服务质量,提高群众满意度。

      三、 创新服务方式

      (七)办好统一咨询日活动。以“走近社保卡”为主题,围绕群众关心的办卡、用卡方面的热点难点问题,结合本地社会保障卡发行应用情况,创新形式,深入群众开展现场咨询。

      (八)优化信息系统。推进电话咨询信息系统省级集中,全面实现省级与所辖地市的系统对接,逐步实现与各类电子服务渠道的协同。

      (九)做好网上咨询。积极拓展网上咨询服务,统一网上服务入口,面向社会公众提供网上咨询、网上查询、网上反馈等智能化服务。

      (十)推广移动应用。拓展移动服务渠道,统一使用“12333”短信号码,省级自建或依托部级系统实现短信服务。推进全国“掌上12333”移动应用试点,支持各地逐步接入。

      四、 开展数据利用

      (十一)收集整理数据。规范数据标准,做好咨询服务数据的收集整理,为数据分析利用工作夯实基础。探索语音识别技术在12333领域的应用,创新数据采集方式,逐步形成包括业务数据、轨迹数据、行为数据等内容的咨询大数据。

      (十二)开展数据分析利用。建立数据分析利用工作机制,梳理总结咨询热点、难点和焦点问题,定期形成分析报告,为形势研判和政策制定提供支撑。探索利用咨询服务数据,开展主动服务和智慧咨询,提升咨询效率和服务体验。

      五、 加强品牌建设

      (十三)统一服务形象。整合人社部门对外提供服务的电话号码,统一使用“12333”一个号码对外服务,将“12333”作为电话、网站、短信、移动应用、自助终端等服务渠道的统一标识,树立品牌形象。

      (十四)加强咨询宣传。办好简报、网站、微信,交流推动工作。通过广播电视、报刊杂志等手段多方位宣传12333电话咨询工作,扩大影响力。

      六、 抓好队伍建设

      (十五)健全机构队伍。推进机构实体化建设,积极落实场地和经费。积极争取,通过增加编制、购买服务、使用公益性岗位等方式,充实咨询员队伍。

      (十六)搞好业务培训。重视咨询员培养,积累师资力量,部省分级开展形式多样的培训,加强服务理念、业务知识和咨询技巧培训,打造专业化队伍。

      (十七)推进作风建设。落实《人力资源社会保障部关于建立窗口单位作风建设长效机制的意见》,增强服务意识,改善服务方法,提高服务水平,加强督导检查,强化作风建设。

      人力资源和社会保障部信息中心

    2016118

     

    发布时间:2016-05-09 10:09:43   更新时间:2016-05-09 10:09:43 编辑:信息中心 来源: 点击:10059